Les acteurs du recouvrement : comment mieux gérer le risque client ?

Un dossier paru dans la revue Lawinfirm.

Si le client a toujours été au coeur de la vie des entreprises, le « risque client » est désormais au centre des préoccupations de celles-ci, de plus en plus sensibilisées au coût et aux risques entraînés par les délais de paiement et les impayés.

Car si les entreprises étaient déjà conscientes de l’importance du recouvrement, le dispositif réglementaire Bâle 2, en imposant notamment aux banques des ratios de solvabilité, amène les établissements financiers à relever leurs niveaux d’exigence et à contraindre les entreprises à optimiser la gestion de leurs postes clients en définissant des procédures internes et en choisissant des acteurs externes performants.

Credit Managers, fournisseurs d’information, sociétés de gestion de recouvrement, huissiers et avocats, du recouvrement amiable au judiciaire, nous nous sommes penchés sur les acteurs majeurs du recouvrement qui oeuvrent chacun tout au long de la politique crédit de l’entreprise, avec une même ambition louable : « faire rentrer le chiffre d’affaires » !

1. Le développement de la prévention, une prise de conscience des entreprises

Le recouvrement implique l’ensemble de ses acteurs de la Direction commerciale, à la Direction financière en passant par la Direction juridique, qui intervient tant sur la rédaction des conditions générales de ventes que sur le suivi des litiges. L’augmentation du risque client a amené les entreprises à développer en interne des process et des métiers propres à optimiser la gestion de ce risque.

Le recouvrement, un enjeu central pour les entreprises

Au préalable, il convient de distinguer la créance commerciale, qui concerne deux personnes morales, de la créance civile, qui lie un professionnel à un particulier. Avec le développement des services Internet et de téléphonie mobile, les problématiques de créances civiles se sont considérablement répandues posant la question du recouvrement de masse de petites créances et de son retour sur investissement.

Ces entreprises ont donc choisi d’optimiser leur process client et d’organiser au mieux les moyens de paiement de leurs clients, la gestion des relances et les procédures choisies. Mais le coeur du recouvrement de créance reste le traitement des créances commerciales et donc la question sous jacente des délais de paiement.

En moyenne les délais de paiement en France sont de 66 jours, avec une moyenne constatée de 14 jours de retard. Les entreprises négocient donc, tous secteurs confondus, généralement un délai de paiement à 52 jours, rallongé par 14 jours de retard de paiement. Les délais de paiements constituent ainsi ce que l’on appelle le crédit inter-entreprise, qui selon l’observatoire des délais de paiement de décembre 2006, se monte à 600 Milliards d’euros, soit trois fois plus que ce que les banques ne prêtent aux entreprises. Les entreprises sont donc contraintes de faire du crédit, alors que cela ne constitue pas leur coeur de métier et de maîtriser les risques associés.

Cela implique également qu’elles aient une surface financière suffisamment importante pour faire face aux aléas. Au-delà des délais de paiement s’ajoute le risque d’impayés, avec 50 000 dépôts de bilan chaque année, soit une mortalité et un risque de client défaillant de 1,8% d’entreprises tous secteurs confondus. La question du recouvrement est donc vitale afin notamment d’éviter que ces défaillances ne se répercutent et mettent l’entreprise en difficulté.

Contraintes à faire du crédit malgré elles et de plus en plus contrôlées sur la rotation de leur compte client, les entreprises se sont beaucoup investies dans la maîtrise de leur risque client en définissant une politique crédit et en mettant en place de véritables process de la prospection aux procédures judiciaires de recouvrement.

Credit Manager, une fonction neuve mais essentielle

« La prévention est la clef de voûte des interventions qui pourront être mises en oeuvre par la suite » assure Jean Marc Cheze gérant de BONA FIDE, société de recouvrement amiable de créance et de conseil en gestion du risque client. En effet, la gestion du recouvrement s’opère de plus en plus en amont, dès la définition du portefeuille client et des conditions générales de ventes. Si pendant longtemps le recouvrement s’est géré de manière uniforme via les services comptables, les entreprises entendent aujourd’hui préserver au mieux la relation commerciale.

Au coeur des Directions commerciales, financières et juridiques, la fonction de credit manager est apparue pour structurer cette approche. « Le métier de Credit Manager est apparu dans les années 80 avec l’encadrement du crédit et l’augmentation de leurs coûts, qui a eu pour conséquence d’amener les entreprises clientes à accroître leurs délais de paiement. Les entreprises ont alors pris conscience de l’importance de la prévention pour éviter les contentieux » nous explique Jean-Louis David secrétaire général de l’Association Française Des Credit Managers et Conseils(AFDCC).

L’AFDCC a quant à elle été mise en place dès 1970 par des responsables contentieux qui travaillaient notamment pour des groupes anglo-saxons dans lesquels la fonction de credit manager existait déjà. Préférant éviter au maximum les contentieux, ces responsables ont pensé qu’il fallait anticiper les conflits et ont créé l’association pour développer le métier de Credit Manager en France. Pari réussi puisque la fonction existe aujourd’hui dans plus de 2000 entreprises et permet d’optimiser la gestion des créances commerciales.

« Des retards de paiement, un tiers provient du créditeur lui-même, qui attend souvent avant d’effectuer la relance, un autre tiers à une mauvaise volonté de la part du client, et un dernier tiers à de réelles difficultés de la part du débiteur. Ainsi, en améliorant les processus internes et en suivant davantage la clientèle on peut limiter 2/3 des retards de paiement » précise Monsieur Jean Louis David.

L’objectif de la fonction de Credit Manager est donc à la fois de lutter contre ce retard de paiement mais également de maîtriser les risques de défaillance des débiteurs, en surveillant leur solvabilité et en mettant en place des process avec les Directions commerciales, juridiques et financières. « Pour maîtriser les risques, on pourrait choisir de ne travailler qu’avec les bons clients, mais ce serait compromettre l’objectif commercial de l’entreprise ! Le Credit Manager est là pour maîtriser les risques en accompagnant le développement du chiffre d’affaires. Il intervient comme un arbitre qui accompagne la vente tout en la sécurisant » poursuit Monsieur Jean Louis David.

La sécurisation passe également par un travail important avec la Direction juridique sur la rédaction des contrats, la mise en place de garanties, de conventions de paiement direct, voire pour certains clients à risque le choix de délais de paiement plus courts, sans être discriminatoires. La rédaction des conditions générales de vente est une étape primordiale. La loi « Nouvelles Régulations Economiques » (NRE) du 15 Mai 2001 est venue modifier les règles applicables aux conditions générales de vente en sanctionnant davantage les retards de paiement.

Sont donc obligatoires dans les Conditions générales de vente ainsi que sur la facture, les mentions relatives aux conditions d’application et au taux d’intérêt des pénalités de retard exigibles le lendemain de la date de règlement figurant sur la facture. Les entreprises doivent également faire figurer une clause de réserve de propriété.

D’autres clauses permettent de sécuriser les ventes comme la clause de déchéance du terme qui évite, en cas de paiement fractionné, d’assigner à chaque échéance, ou l’insertion d’une clause résolutoire, qui permet au vendeur de mettre un terme à son contrat si l’acheteur ne paie pas, et dégage ainsi l’entreprise de situations de recouvrement qui pourraient s’aggraver.

Le Credit Manager est également l’interlocuteur privilégié des Directions commerciales avec lesquelles il intervient dès les campagnes de prospection, dans le choix du portefeuille client. Les fournisseurs d’information d’entreprises ont ainsi développé des fichiers clients côtés en fonction du niveau de solvabilité des prospects. Le Credit Manager et la Direction commerciale évaluent les risques en restant en cohérence avec la stratégie d’entreprise et les objectifs à atteindre. «  En phase de conquête de marché, la politique crédit doit être plus souple et permettre de prospecter des clients ayant un rating moins important ; en phase de consolidation, l’entreprise peut se permettre d’être plus rigoureuse » conseille Monsieur Jean Louis David.

Le Credit Manager s’attache également à veiller à conserver un éventail client assez large, respectant le principe de Pareto (20% des clients ne devant pas représenter plus de 80% du chiffre d’affaires), afin que l’entreprise ne soit pas trop dépendante de certains clients.

Au delà de l’analyse des risques clients, les Credits Managers participent à mettre en place un process de facturation de qualité et définissent la procédure de recouvrement de créance. La gestion des relances est rarement externalisée, les entreprises préférant conserver un lien privilégié avec leur client. Les relances par téléphone permettent ainsi de collecter un maximum d’information sur le client et les raisons de son retard mais également de bâtir un système d’information solide.

Dans l’élaboration du process, les Credit Managers définissent à quel moment ils font appel aux sociétés de recouvrement, ainsi qu’aux huissiers ou aux avocats quand la gestion contentieuse devient incontournable. Là encore, la politique crédit est intuitu firmae : certaines choisissent systématiquement le contentieux, d’autres préfèrent exploiter au maximum les arrangements amiables.

En augmentant les propres capacités de financement et de développement de l’entreprise le rôle du Credit Manager est devenu essentiel. Si la fonction existe de manière organisée dans des entreprises réalisant par exemple un chiffre d’affaires de 75 millions d’euros, avec environ 400 salariés, elle est assumée dans l’ensemble des entreprises, souvent par le chef d’entreprise, la comptabilité et la fonction juridique, qui s’appuient d’autant plus sur des acteurs externes pour leur recouvrement, mais tentent également de développer des process efficaces.

2. Du recouvrement amiable au recouvrement judiciaire

Les acteurs du recouvrement sont sensibles au délicat enjeu qui consiste à assurer la sécurité financière de l’entreprise tout en conservant la relation commerciale et en assurant la « rentabilité » du recouvrement. Si pendant longtemps les sociétés de recouvrement ou les huissiers et les avocats spécialisés ont pâtis d’une mauvaise image, leurs professions et leurs stratégies d’intervention ont beaucoup évolué ces dernières années.

Les sociétés de recouvrement de créances

Relance amiable, mise ne demeure, droit de rétention, transaction, compensation ou mesures conservatoires, autant de moyens amiables qui peuvent être mis en oeuvre avant d’entamer une procédure judiciaire. Si les sociétés de recouvrement peuvent prendre en charge l’ensemble des relances commerciales, elles interviennent principalement face à des situations bloquées, qu’il s’agisse de créances commerciales ou civiles. Certaines gèrent exclusivement le recouvrement amiable et d’autres déchargent l’entreprise de la partie judiciaire quand celle-ci devient indispensable, en s’appuyant sur des réseaux d’huissiers et d’avocats.

La première démarche des sociétés de recouvrement est d’établir un diagnostic de la créance. Elles effectuent également une enquête de solvabilité des clients et entament une procédure amiable. Dans de nombreux cas, l’intervention d’une société extérieure permet de dédramatiser l’échange entre créanciers et débiteurs et marque la détermination des entreprises à recouvrer leurs créances.

L’activité des sociétés de recouvrement est régie par le décret du 18 Décembre 1996. Les sociétés de recouvrement doivent ainsi obligatoirement souscrire un contrat d’assurance en responsabilité civile professionnelle, être titulaire d’un compte exclusivement affecté à la réception des fonds clients et procéder à la déclaration écrite de ces obligations auprès du procureur de la république.

Mais au delà de ses obligations la profession a considérablement évolué. « Nous avons mené de nombreux travaux sur la déontologie. Nous avons été ainsi les premiers à exiger de tous nos membres de disposer d’une caution bancaire et nous menons des vérifications chaque année. Nous avons également adopté un code de déontologie et édité une plaquette sur les principes du recouvrement qui doivent être respectés étapes par étapes par nos membres. Nous avons également soumis un code de conduite à la CNIL avec la mise en place d’un processus de transmission des plaintes » nous explique Madame Andrée Ahano, Secrétaire Générale de la Fédération nationale de l’information d’entreprises et de la gestion de créances (FIGEC). La charte déontologique de la FIGEC impose à ses adhérents des conditions strictes au niveau des statuts, des compétences, des garanties financières et de l’assurance.

Les sociétés de recouvrement se sont également fortement professionnalisées. «  La professionnalisation est essentielle dans nos métiers. Plus de 70% des acteurs des cabinets de recouvrement sont des juristes ou des économistes » nous indique Monsieur Desbois, Président de l’ANCR, Syndicat national des cabinets de recouvrement de créances et de renseignements commerciaux.

Ce qui est confirmé par Monsieur Jean Marc Cheze : « Le niveau de formation est devenu essentiel dans nos métiers et les credits managers, comme les agents de recouvrement sont juristes ou diplômés de grandes Ecoles de commerce », lui-même issu d’une formation en mastère spécialisé de l’ENS Mines Entrepreneur, titulaire du DESS de Droit des Entreprises Commerciales de Michel Germain et du troisième cycle de l’Ecole Nationale de Procédure. « Nous devons saisir les aspects et les enjeux juridiques du recouvrement, afin de renseigner nos clients sur l’état du droit et de la jurisprudence en amont. Nous devons aussi disposer de solides bases financières pour effectuer l’analyse financière des clients » poursuit Monsieur Jean-Marc Cheze.

Ce souci constant d’information et de formation s’est traduit dans le développement par l’ANCR d’un programme de trois certificats de qualification professionnelle pour les techniciens de recouvrement. «  Nous avons voulu créer une véritable école du recouvrement et profiter du DIF mais également des systèmes d’alternance et de celui de la validation des acquis pour proposer des formations qualifiantes » précise Monsieur Desbois.

Pourtant, malgré ces évolutions, la plus grande difficulté pour les sociétés de recouvrement est d’être sollicitées tardivement, sachant qu’une règle d’or veuille que plus la créance est fraîche, plus elle est facilement recouvrable. Ce délais a longtemps été du à « l’image balzacienne de l’usurier » dont pâtissaient à tord les cabinets de recouvrement. «  Nous recherchons systématiquement à connaître et comprendre les difficultés des débiteurs et évitons de nuire tant que possible à ceux-ci, afin de ne pas casser la relation commerciale qu’ils ont avec nos clients » explique Monsieur Jean Marc Cheze.

Le recours à la justice, plus long et plus coûteux, n’est utilisé que lorsque le débiteur refuse tout règlement amiable, qu’il ne respecte pas ses engagements ou conteste la créance. En terme de coût, le recouvrement est fonction d’un pourcentage de récupération, généralement situé entre 8 à 15%, selon l’importance de la créance. Au cas où les créances ne seraient pas recouvrées, les sociétés de gestion de recouvrement délivrent également des certificats d’irrecouvrabilité afin de prendre en compte la fiscalité des impayés.

Les sociétés de recouvrement offrent également aux entreprises des solutions à l’international. « Nous tentons systématiquement d’être au plus proche du terrain. Cela vaut pour notre démarche de recouvrement en France, mais également pour notre agence export, dont les juristes sont tous bilingues pour traiter dans une première étape directement avec le débiteur . Si la démarche directe n’aboutit pas nous bénéficions du réseau des filiales du groupe Euler Hermes à l’international pour traiter les dossiers sur place » explique ainsi Monsieur Gerald de Filippis, Responsable du Département Procédures Collectives et export d’Euler Hermes SFAC qui intervient pour le recouvrement de créances commerciales, en France et à l’étranger, et s’affirme également comme le numéro un mondial de l’Assurance Crédit.

Les avocats Comme pour les sociétés de recouvrement, les entreprises hésitent souvent avant d’entamer une procédure judiciaire. Pourtant, quand les procédures amiables ont successivement échoué, plusieurs solutions judiciaires s’offrent aux entreprises :

 l’injonction de payer, procédure simplifiée et rapide qui permet d’obtenir du juge le recouvrement des petites créances civiles ou commerciales certaines.

 l’assignation en référé, dont l’intérêt réside dans sa rapidité et dans le caractère exécutoire de l’ordonnance.

 l’assignation au fond quand il existe une contestation de la part du débiteur qui fait émerger un contentieux commercial.

Les entreprises peuvent choisir de faire appel directement à leur cabinet d’avocat, mais il est souvent difficile pour une entreprise d’administrer elle-même un réseau d’avocats. Ainsi, dans la majorité des cas, les avocats travaillent directement avec les banques, les sociétés d’assurance ou les cabinets de recouvrement.

« La problématique majeure du recouvrement réside dans son modèle économique. Que la phase amiable soit réalisée en interne ou externalisée elle comporte un coût pour l’entreprise, auquel il convient d’ajouter le coût du recouvrement judiciaire, qui peut parfois dépasser celui du montant des créances quand celles-ci sont trop petites » relève Maître Pascal Couturier, avocat et Président du réseau aVocation.

En effet, les entreprises hésitent souvent à initier la phase judiciaire, perçue comme longue et coûteuse. De plus, avec le développement des services Internet et de Téléphonie mobile, la question du coût du recouvrement de masse des petites créances civiles et commerciales, est plus que jamais d’actualité. Le choix d’entamer ou non les procédures judiciaires est encore une fois propre à la culture d’entreprise et à son image. Si certaines entendent abandonner les poursuites pour des créances inférieures à 1500 euros, d’autres au contraire assignent systématiquement pour ne pas développer chez leurs clients des comportements opportunistes voire abusifs.

C’est dans le souci de limiter le coût du recouvrement judiciaire que le réseau d’avocats aVocation s’est créé et structuré il y a plusieurs années. «  Nous avons fondé le réseau aVocation pour diminuer les coût des interventions du recouvrement judiciaire, en mutualisant les actions des créanciers sur l’ensemble de la France » poursuit Maître Couturier. En effet, aVocation repose sur un modèle simple mais très ambitieux : mutualiser les dossiers de recouvrement pour créer une volumétrie importante et ainsi diminuer le coût de la prestation pour chaque client.
Le réseau aVocation comprend désormais près de 150 cabinets répartis sur toute la France, et dont les adhérents sont spécialisés dans le recouvrement de créances en phase judiciaire, les procédures civiles et surtout les voies d’exécution. La diminution du coût des interventions repose sur une organisation structurée mais également sur la dématérialisation des dossiers qui a permis de limiter les coûts de gestion.

C’est ainsi qu’aVocation a développé un extranet commun à l’ensemble des avocats permettant une gestion en ligne des dossiers qui leur sont confiés. Les donneurs d’ordre ont, par l’intermédiaire de cette base informatique, la faculté de suivre en permanence l’évolution de leurs dossiers et de donner des instructions aux Avocats qui en sont en charge. Au delà du recouvrement des créances, la phase judiciaire est importante dans la mesure où elle permet de faire évoluer les débats et les jurisprudences en la matière. Les huissiers

Officiers ministériels, les huissiers sont contactés soit directement par les entreprises, soit par les cabinets de recouvrement ou par les avocats dans le cadre des procédures judiciaires. Ils délivrent les convocations en justice et une fois la décision de justice rendue, délivrent les significations et se chargent de la bonne exécution des décisions de justice. L’entreprise, conseillée par son avocat ou son cabinet de recouvrement, choisit entre les différentes procédures d’exécution existantes, en fonction de la qualité de la créance ou de l’obligation inexécutée.

La profession d’huissiers a également évolué. Tout d’abord, grâce à la possibilité de régler les créances en ligne directement sur les sites des études, ce qui est souvent plus confortable pour le débiteur que le déplacement chez l’huissier de justice. « Le métier a également beaucoup évolué dans le sens du dialogue. Il représente aujourd’hui 80% de psychologie. Nous tentons par exemple d’accorder des facilités de paiement sur la durée » nous confie Maître Astrid Desagneaux, huissier de justice. Les huissiers sont davantage sensibles au dialogue et aux situations des débiteurs.

3. La gestion du risque

L’assurance crédit, une garantie contre les impayés

Sachant que 1,8% des clients sont potentiellement défaillants et que le poste client représente 41% de l’actif d’une entreprise, assurer cet actif permet de garantir la pérennité de la structure.

Le contrat d’assurance-crédit repose sur trois services :

 la prévention : pour certains clients, l’assureur-crédit exerce une surveillance permanente et informe l’entreprise en cas de dégradation de leur solvabilité.

 le recouvrement : en cas d’impayé, l’entreprise transmet le dossier contentieux constitué de l’ensemble des pièces justifiant la créance à la compagnie d’assurance qui intervient auprès du débiteur défaillant et se charge du recouvrement par voie amiable et judiciaire, les frais de contentieux étant pris en charge partiellement ou totalement par la compagnie d’assurance.

 l’indemnisation : en cas d’irrecouvrabilité de la créance, l’assuré est indemnisé.

En amont de la signature du contrat, l’assureur évalue le risque et la solvabilité des clients avant de se prononcer sur le niveau de couverture du risque et le montant de la prime. Le taux de prime est fixé en fonction de la sinistralité antérieure des clients et du secteur d’activité.

« Généralement la fourchette pour l’assurance crédit est de 1700 euros pour un chiffre d’affaires de 500 000 euros et de 7000 euros pour un chiffre d’affaires de 3 millions. Mais il convient de mener des études au cas par cas, secteur par secteur » indique Monsieur Daguerre, responsable d’ACP Courtage.

L’entreprise doit évidemment répondre à certaines conditions comme signaler les litiges sur les impayés dans les 90 jours et déclarer mensuellement son chiffre d’affaires.

L’affacturage, une source de financement

Né dans les pays anglo-saxons, l’affacturage est une solution de financement qui repose sur l’acquisition et la cession de créances.

« L’affacturage est particulièrement approprié pour les entreprises qui éprouvent un besoin de financement rapide » remarque Monsieur Daguerre. Avec la cession de créance, l’affacturage permet en effet la quasi suppression des délais de paiement dans la mesure où le Factor, société d’affacturage, règle le montant de la facture dans les 48 heures après la cession des créances. Ce financement très court terme permet ainsi à l’entreprise d’optimiser sa trésorerie.

Le contrat d’affacturage offre deux possibilités :

 un contrat de vente de portefeuille avec recours qui implique, si la créance n’est pas réglée par le débiteur, que le Factor la renvoie à l’entreprise qui a alors 90 jours pour la déclarer. Cette solution complexifie souvent énormément la gestion de la comptabilité.

 une vente de portefeuille sans recours, pour laquelle le Factor prend en charge le recouvrement des créances. La vente sans recours apparaît comme une solution d’engineering financier très efficace pour habiller le bilan des entreprises, dans la mesure où elle permet de déconsolider le poste client qui disparaît du bilan.

Comme l’assurance-crédit, les sociétés d’affacturage évaluent les risques clients et sélectionnent les créances qu’elles acceptent de couvrir. Elles peuvent prendre en charge soit un certain nombre de comptes clients, soit la totalité de la gestion du poste client.

« L’affacturage est une solution très intéressante à l’international, en phase de croissance et dès lors que c’est le choix de l’entreprise. Si l’affacturage est subi, par exemple parce que les banquiers ne souhaitent plus autoriser de découvert, c’est souvent une catastrophe au niveau de la comptabilité et plus tard au niveau de la trésorerie » remarque Monsieur Jean Louis David, secrétaire général de l’AFDCC.

« L’assurance crédit et l’affacturage peuvent également dans certains cas se révéler complémentaires. Ainsi un assuré peut souscrire une assurance crédit pour garantir toute sa clientèle mais avoir un besoin ponctuel de financement sur quelques clients seulement » nous explique Monsieur Daguerre. Le contrat d’affacturage permet de financer une facture sur une partie, avec la garantie de bonne fin de l’assurance crédit. Mais qu’en coûte-t-il ? Dans la mesure où l’affacturage intègre la gestion du compte client, le coût est plus élevé, il englobe ainsi généralement la rémunération des services de gestion et de recouvrement et la commission de financement (ou intérêts débiteurs) qui correspond au coût du financement anticipé calculé au prorata temporis.

Ainsi, les nouveaux acteurs et les acteurs traditionnels du marché ont accompagné la maîtrise du risque client tant sur le plan commercial que sur le plan juridique et financier. Au delà du recouvrement, l’optimisation des besoins en fond de roulement constitue un des enjeux primordiaux pour le développement et la survie des entreprises.

Une des fonctions régaliennes des Directions Juridiques n’est elle pas d’assurer la pérennité de l’entreprise ?

Dans ce contexte, elles sont amenées à collaborer avec les Credit Managers, les Directions commerciales et financières ainsi qu’avec des acteurs extérieurs pour mettre en place des process de recouvrement de qualité. De plus, l’environnement législatif est en pleine évolution et la question d’une législation encadrant les délais de paiement est plus que jamais d’actualité.

Propos recueillis par Charlotte Karila Vaillant

Les acteurs du recouvrement sont sur Lawinfrance.com : http://www.lawinfrance.com/articles/